Náš zákazník - náš pán

Je to až k nevíře, ale v názvu uvedené heslo, které je dnes prvním strategickým principem podnikání světové třídy, nebylo kdysi ani u nás pouhým heslem. Tento princip je náš a u nás dokonce vznikl: v moravském Zlíně, kde tvořil základ naší předválečné světové průmyslové reputace.
 
Všechny moderní řídící soustavy dnes považují tento princip za klíčový: zákazník je „integrován" a stává se tak nedílnou součástí výrobního procesu. Výrobek v rukou zákazníka není ještě dokončen, ale zůstává ve výrobním procesu a v zodpovědnosti výrobce: koupí se výroba nekončí, ale (nová) začíná. Zákazník se stává hlavním podnikovým investorem: svou koupí investuje do příští činnosti podniku více peněz a bezprostřednější důvěru, než jakýkoliv externí držitel cenných papírů. Zákazník je nejen cílem, ale i hlavní hnací silou vysoce kvalitní a pružné výroby. Tomáš Baťa to věděl již od konce dvacátých let.
 
Je tedy smutné a překvapivé, že právě u nás, právě v kolébce tolik obdivované řídící soustavy světové třídy Baťa, došlo nejen k absolutnímu vymýcení všech zbytků zákaznického principu, ale i k rozšíření jeho perverzní negace: „Náš zákazník - náš nepřítel."
 
Cizinci si tuto perverzi v lidských vztazích uvědomí téměř okamžitě v restauracích, prodejnách, hotelích a jiných institucích „služeb". Zákazníci jsou nepřetržitě a spolehlivé terorizováni, ponižováni a uráženi číšníky, servírkami, prodavači, pingly a úředníky. Tento „teror služeb", toto vydírání a ponižování zákazníka, je tím nejviditelnějším a nejzávažnějším zpustošením naší společenské „ekologie".
 
 
Tyto a podobné hrůzy jsou kombinovány s úsměšky, nenávistnými pohledy, mračením se a metáním blesků, trestáním izolací, ignorováním a nezřídka i hrubou a hlasitou urážkou, jako:
 
 
Dokonce i krásného výrazu zákazník se u nás přestalo užívat a mluví se již jen o konzumentech, spotřebitelích či kupujících - jako by šlo o prostý dav, stádo, dobytek či nějaké brouky.
 
Nejpřekvapivější je, že si to páni a paní „konzumenti" (kteří kromě urážek a nepohodlí „konzumují" velmi málo) nechávají vše líbit, asi považují nadvládu a teror číšníků, prodavaček a úředníků za samozřejmý. V takovémto kulturním, mravním, hodnotovém a společenském úpadku se náš „návrat do Evropy„ stane spíše naším konečným vydělením se z Evropy.
 
Navíc stále trváme na té pseudomarxistické „dělbě práce": tenhle „kasíruje", obvykle s tužkou a papírem jako ve středověku (jako kdyby nám vynález pokladen unikl), onen zas nosí pivo, ten jídlo, ten jen tenhle stůl a tamten zase pouze ten druhý, a aby to jó dlouho trvalo a aby to jó zákazníku co nejvíce znepříjemnilo „návštěvu. Je to snad takový problém? Jídelní lístek je na stole, vezmu objednávku, přinesu jak jídlo, tak pití, vystavím účet a zákazník si jej při odchodu vezme k pokladně. Big deal! Návrat do Evropy?
 
Zákazník je pro nás spíše nepříjemný tvor - brouk, který zabírá čas, zabírá místo, otravuje, překáží a někdy se i snaží, tiše, jako by žádat či dožadovat se věcí! Jak by nám bylo všem dobře, kdyby do restaurace, obchodu či úřadu nikdo, ale vůbec nikdo nepřišel.
 
Zatímco na Západě je zákazník pánem a ředitel podniku je sloužícím svých zaměstnanců (servant leadership - tj. vedení službou), u nás se začíná opět mluvit o nadřízených a podřízených, jako bychom se chtěli vracet někam zpět a ne směřovat do téže budoucnosti, k níž se ubírá civilizovaný svět.
 
Institut řízení v Praze připravuje znovu vydání (po šedesáti letech) Baťovy práce „Úvahy a projevy". Přál bych si, kdyby si každý mladý občan naší republiky našel příležitost tuto knihu číst a studovat. Po dvaceti letech v USA, když se můj život dostal jaksi „do kolejí", přečtení této skromné knížky moravského podnikatele podstatně a navždy změnilo můj zbývající život a výrazně osvětlilo ochuzení mého života dosavadního. Ano, je vskutku možné, aby prostá kniha změnila celý lidský život.
 
Pro Československo nejsou životně důležité cenové úpravy, devizové normativy, konvertibilita měny, alokace zdrojů a makroekonomické manipulace - to je vše jen cizí dovezená a pro nás nevhodná a nevýhodná „technokratika". Pro Československo je životně důležité, aby se rčení „Čiň druhým tak, jak sám chceš, aby druzí činili tobě" vrátilo zpět do tolik zpustošené kultury života a stalo se samozřejmým principem mezilidských vztahů společenských, podnikových i občanských.
 
 
LD: 3. července 1990